Ketika Kualitas Tidak Bisa Langsung Dilihat

Membeli produk madu secara langsung dan membeli madu melalui marketplace adalah dua pengalaman yang berbeda.

Di toko fisik, konsumen dapat melihat botol dari dekat, membaca label, bertanya kepada penjual, bahkan dalam situasi tertentu memperoleh rekomendasi langsung. Di marketplace, semua pengalaman itu dipadatkan menjadi sebuah halaman produk.

Konsumen melihat foto. Membaca judul. Membandingkan harga. Melihat rating. Membuka beberapa ulasan. Kemudian memutuskan apakah produk tersebut layak masuk keranjang.

Ada jarak antara kualitas yang sebenarnya dimiliki produk dengan kualitas yang dapat dipersepsikan konsumen sebelum membeli.

Jarak inilah yang membuat kepercayaan menjadi begitu penting dalam bisnis online.

Penelitian Setiawan dan Achyar dalam ASEAN Marketing Journal menemukan bahwa perceived trust memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap purchase intention dibandingkan perceived price, baik pada calon pelanggan maupun pelanggan yang sudah pernah melakukan pembelian. Penelitian tersebut dilakukan dalam konteks online store di Indonesia.

Temuan ini menarik karena berhadapan langsung dengan kebiasaan yang sering muncul dalam persaingan marketplace: ketika penjualan tidak sesuai harapan, harga menjadi hal pertama yang ingin diturunkan.

Padahal, persoalannya belum tentu harga.

Bisa jadi konsumen belum cukup percaya.

Konsumen Mencari Bukti Sebelum Mengambil Keputusan

Kepercayaan di marketplace tidak muncul begitu saja.

Ia dibentuk dari berbagai sinyal yang terlihat sepanjang perjalanan konsumen: bagaimana produk ditampilkan, informasi apa yang diberikan, bagaimana penjual merespons, seperti apa pengalaman pembeli sebelumnya, dan apakah harga yang ditawarkan terasa masuk akal.

Salah satu sinyal yang paling mudah ditemui adalah ulasan pelanggan.

Dalam sebuah meta-analisis yang diterbitkan di Data and Information Management pada 2024, Qiu, Zhang, dan rekan-rekannya menganalisis 156 studi dengan 214 effect sizes dan 69.006 observasi untuk melihat hubungan antara online review dan purchase intention. Hasilnya menunjukkan bahwa berbagai karakteristik online review berpengaruh signifikan terhadap niat pembelian, dengan review valence—kecenderungan positif atau negatif dari isi ulasan—menjadi salah satu faktor dengan pengaruh paling kuat.

Artinya, ulasan bukan sekadar angka yang ditempatkan di bawah foto produk.

Bagi konsumen yang belum pernah membeli, ulasan menjadi semacam pengalaman pengganti. Mereka belum mencicipi madunya, belum menerima paketnya, dan belum berinteraksi dengan penjual. Pengalaman pembeli sebelumnya kemudian menjadi salah satu bahan pertimbangan untuk membayangkan seperti apa pengalaman yang mungkin mereka dapatkan.

Di sinilah sebuah produk mulai memiliki dua kehidupan.

Ada produk yang sebenarnya, yaitu kualitas yang berada di dalam botol.

Dan ada produk yang dipersepsikan, yaitu kualitas yang berhasil dipahami konsumen sebelum mereka membelinya.

Keduanya perlu bertemu.

Ketika Seller Terjebak Perang Harga

Masalahnya, persaingan marketplace sering membuat pertemuan itu dilupakan.

Seller melihat kompetitor menjual madu dengan harga lebih rendah. Kemudian harga diturunkan. Kompetitor melakukan hal yang sama. Promo ditambah. Voucher diperbesar.

Siklusnya berulang.

Pada akhirnya, seller mungkin mendapatkan lebih banyak transaksi, tetapi belum tentu mendapatkan bisnis yang lebih sehat.

Harga tentu tetap penting. Konsumen tetap mempertimbangkan kemampuan membayar dan nilai yang mereka rasakan. Namun penelitian mengenai perilaku pembelian online menunjukkan bahwa harga tidak berdiri sendiri.

Dalam penelitian Setiawan dan Achyar, perceived trust justru ditemukan memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap purchase intention dibandingkan perceived price. Dengan kata lain, konsumen tidak hanya bertanya “berapa harganya?”, tetapi juga “apakah saya percaya untuk membeli dari tempat ini?”

Ini bukan berarti seller boleh menjual dengan harga berapa pun.

Harga tetap harus kompetitif dan rasional.

Namun, menjadikan harga murah sebagai satu-satunya keunggulan membuat bisnis mudah masuk ke arena yang sulit dimenangkan. Selalu akan ada pihak lain yang dapat menawarkan harga sedikit lebih rendah.

Keunggulan yang lebih sehat justru dibangun ketika harga berjalan bersama kualitas, informasi, reputasi, pengalaman pelanggan, dan kepercayaan.

Produk yang Sama Tidak Selalu Dipersepsikan Sama

Bayangkan dua toko menjual madu dengan produk yang secara kualitas sebenarnya tidak jauh berbeda.

Toko pertama menampilkan foto botol, mencantumkan nama produk, ukuran, dan harga.

Toko kedua memberikan informasi yang lebih lengkap. Konsumen dapat memahami produk, mengetahui siapa produsennya, melihat legalitas yang relevan, membaca pengalaman pembeli sebelumnya, dan memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang apa yang akan mereka dapatkan.

Produk fisiknya mungkin tidak berubah.

Tetapi keputusan konsumen bisa berubah.

Inilah mengapa dalam bisnis digital, cara sebuah produk dikomunikasikan merupakan bagian dari nilai produk itu sendiri.

Seller tidak dapat mengendalikan apa yang dipikirkan setiap konsumen. Namun seller dapat memastikan bahwa informasi yang dibutuhkan untuk membuat keputusan tersedia dengan jelas dan dapat dipercaya.

Pada titik ini, foto, deskripsi, ulasan, identitas produsen, kemasan, dan reputasi toko bukan lagi sekadar elemen teknis marketplace.

Semuanya adalah bagian dari proses membangun keyakinan.

Dari Transaksi Pertama Menuju Pembelian Berikutnya

Ada satu tahap lain yang sering luput ketika membicarakan penjualan marketplace: apa yang terjadi setelah transaksi selesai?

Mendapatkan pembeli pertama memang penting. Namun bagi bisnis produk konsumsi, pembelian kedua memiliki nilai yang berbeda.

Penelitian terhadap perilaku konsumen marketplace di Indonesia yang melibatkan 431 responden menemukan bahwa customer trust dan customer satisfaction berpengaruh terhadap repurchase intention dan word of mouth. Penelitian tersebut juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berhubungan dengan keinginan untuk kembali mengunjungi situs marketplace.

Temuan ini memberikan gambaran bahwa bisnis tidak berhenti ketika tombol “pesanan diterima” ditekan.

Pengalaman setelah transaksi ikut menentukan apakah hubungan tersebut akan berlanjut.

Bagi seller madu, persoalannya menjadi semakin relevan. Madu bukan produk yang hanya dibeli sekali dalam hidup. Ada peluang konsumsi berulang, pembelian untuk keluarga, rekomendasi kepada orang lain, hingga perpindahan dari satu produk ke produk lain dalam satu brand.

Karena itu, nilai seorang pelanggan tidak berhenti pada nilai keranjang belanja hari ini.

Yang lebih penting adalah potensi hubungan setelahnya.

Marketplace Penting, Tetapi Jangan Menyerahkan Seluruh Bisnis Kepadanya

Sampai di sini, kita bisa melihat bahwa marketplace memiliki dua sisi.

Di satu sisi, ia memberikan akses kepada pasar yang luas dan mempertemukan seller dengan konsumen yang memang sedang mencari produk.

Di sisi lain, semakin besar ketergantungan terhadap satu kanal, semakin besar pula pengaruh perubahan yang terjadi di dalam kanal tersebut terhadap bisnis.

Karena itu, bagi brand yang ingin tumbuh, marketplace sebaiknya dipandang sebagai salah satu kanal dalam ekosistem penjualan, bukan satu-satunya tempat bisnis dibangun.

Di sinilah website sendiri memiliki fungsi yang berbeda.

Website bukan harus menjadi pengganti marketplace. Ia dapat menjadi ruang yang dimiliki brand untuk memperkenalkan produk secara lebih lengkap, membangun identitas, menyediakan pengalaman belanja sendiri, dan menjadi salah satu titik bagi pelanggan untuk kembali melakukan pembelian.

Sederhananya:

Marketplace membantu orang menemukan produk.

Website membantu orang mengenal brand.

Keduanya dapat berjalan berdampingan.

Lalu, Apa yang Harus Dilakukan Seller Madu?

Jika masalahnya bukan semata-mata harga, lalu dari mana seller harus mulai?

Pertama, melihat kembali apakah produk memiliki posisi yang jelas di pasar. Konsumen perlu memahami apa yang ditawarkan dan mengapa produk tersebut relevan bagi mereka.

Kedua, memperkuat informasi yang membantu konsumen mengambil keputusan. Jangan membuat calon pembeli bekerja terlalu keras hanya untuk mencari tahu apa yang sebenarnya mereka beli.

Ketiga, membangun bukti sosial melalui pengalaman pelanggan. Ulasan yang jujur dan relevan lebih berharga daripada sekadar menumpuk klaim dari sisi penjual.

Keempat, menjaga konsistensi produk. Kepercayaan yang sudah dibangun dapat hilang ketika pengalaman pembelian berikutnya jauh berbeda dari pembelian sebelumnya.

Dan kelima, mulai memikirkan kanal penjualan sebagai sebuah ekosistem.

Seller tidak harus meninggalkan marketplace. Justru marketplace tetap dapat digunakan untuk menjangkau konsumen baru. Namun di saat yang sama, brand dapat membangun website sendiri sebagai ruang untuk memperpanjang hubungan dengan pelanggan.

Dengan cara pandang seperti ini, strategi penjualan berubah.

Tujuannya bukan lagi sekadar mendapatkan order.

Tujuannya adalah menciptakan perjalanan:

ditemukan → dipercaya → dibeli → digunakan → dibeli kembali.

Memilih Produk Berarti Memilih Fondasi Bisnis

Ada satu hal yang tidak boleh dilupakan.

Semua strategi pemasaran tersebut pada akhirnya kembali kepada produk.

Seller boleh memiliki foto yang bagus, copywriting yang menarik, dan toko yang ramai. Tetapi jika produk tidak konsisten, seluruh bangunan kepercayaan tersebut akan rapuh.

Karena itu, memilih supplier atau produsen merupakan keputusan bisnis yang tidak kalah penting dengan memilih marketplace.

Harga tetap perlu dihitung.

Namun seller juga perlu melihat konsistensi kualitas, legalitas, informasi produk, kemasan, ketersediaan stok, serta kemampuan produsen mendukung kebutuhan bisnis ketika penjualan mulai berkembang.

Bagi produk yang berhubungan dengan konsumsi dan kesehatan, aspek-aspek tersebut semakin penting karena konsumen tidak hanya mempertimbangkan manfaat dan harga, tetapi juga rasa aman.

Al-Waliy dan Ekosistem Bisnis Madu

Perspektif tersebut menjadi relevan dengan posisi Al-Waliy Sejahtera sebagai produsen madu herbal dan sari kurma sekaligus penyedia produk untuk kebutuhan konsumen, reseller, dan mitra maklon.

Berdasarkan informasi resmi perusahaan, Al-Waliy berdiri sejak 2014 dan memiliki fasilitas produksi yang menerapkan standar CPOTB. Perusahaan juga mencantumkan sertifikasi halal serta registrasi BPOM pada produk yang relevan.

Di sisi hilir, Al-Waliy tidak hanya mengandalkan marketplace. Website Al-Waliy juga berfungsi sebagai kanal e-commerce yang memungkinkan konsumen mengenal dan membeli produk secara langsung.

Model ini memperlihatkan satu hal yang penting dalam bisnis digital: produk dan kanal penjualan sebaiknya tidak berjalan sendiri-sendiri.

Produk membutuhkan distribusi.

Distribusi membutuhkan kepercayaan.

Dan kepercayaan membutuhkan pengalaman yang konsisten.

Bagi konsumen, kanal langsung dapat memberikan ruang untuk mengenal produk lebih jauh. Bagi reseller, keberadaan produsen dapat menjadi bagian dari fondasi supply yang diperlukan untuk mengembangkan penjualan.

Pada akhirnya, yang dibangun bukan hanya satu transaksi.

Yang dibangun adalah ekosistem antara produsen, seller, brand, dan konsumen.

Jadi, Mengapa Produk Bagus Belum Tentu Menang?

Karena marketplace tidak menjual kualitas produk secara langsung.

Marketplace menjual informasi tentang kualitas tersebut kepada konsumen yang belum mengenalnya.

Konsumen kemudian menggunakan berbagai sinyal untuk mengambil keputusan: harga, ulasan, reputasi, informasi produk, pengalaman pelanggan sebelumnya, dan tingkat kepercayaan terhadap penjual.

Riset tentang perilaku konsumen online mendukung gambaran tersebut. Trust terbukti penting dalam purchase intention; online review memiliki hubungan signifikan dengan niat pembelian; sementara dalam konteks marketplace Indonesia, trust dan satisfaction berhubungan dengan repurchase intention dan word of mouth.

Maka, jika produk madu sudah bagus tetapi belum mendapatkan penjualan yang diharapkan, respons pertama tidak harus berupa penurunan harga.

Mungkin yang perlu diperiksa lebih dahulu adalah cara produk tersebut ditemukan, dipahami, dipercaya, dan diingat.

Karena dalam bisnis digital, kualitas yang tidak terlihat tetap membutuhkan cara untuk berbicara.

Dan ketika kualitas itu berhasil diterjemahkan menjadi kepercayaan, satu transaksi memiliki kesempatan untuk berubah menjadi sesuatu yang jauh lebih berharga:

pelanggan yang kembali.

Daftar Pustaka

Candra, S., et al. (2022). A Preliminary Study of Consumer Behavior From the Online Marketplace in Indonesia. International Journal of Asian Business and Information Management.

Qiu, K., Zhang, L., et al. (2024). How online reviews affect purchase intention: A meta-analysis across contextual and cultural factors. Data and Information Management, 8(2), 100058. https://doi.org/10.1016/j.dim.2023.100058

Setiawan, R., & Achyar, A. (2013). Effects of Perceived Trust and Perceived Price on Customers’ Intention to Buy in Online Store in Indonesia. ASEAN Marketing Journal, 4(1), 26–36. https://doi.org/10.21002/amj.v4i1.2029

Harnaji, B., Andika, & Putri, W. H. (2024). Memahami Faktor Pembentuk Niat Pembelian Online di Indonesia: Eksistensi Sosial dalam e-Commerce, Sinyal Afiliasi Politik, Persepsi Kewajaran Harga, dan Kepercayaan. J-MAS: Jurnal Manajemen dan Sains, 9(1).